Règle du pic et de la fin
On juge une expérience surtout sur son moment le plus fort et sur la façon dont elle se termine, pas sur sa moyenne.
Ce que dit cette loi
On juge une expérience surtout sur son moment le plus fort et sur la façon dont elle se termine, pas sur sa moyenne.
Ce qu’il faut retenir
- Le souvenir d’une expérience se construit surtout autour de son moment le plus intense et de ses derniers instants.
- Repérer les moments où un produit est le plus utile, agréable ou surprenant permet de concentrer l’effort de conception là où il compte le plus.
- Les expériences négatives laissent un souvenir plus marquant que les expériences positives, à intensité égale.
D’où vient ce principe
Une étude de 1993 menée par Daniel Kahneman et ses collègues a soumis des participants à deux versions d’une même épreuve inconfortable, la main immergée dans de l’eau froide ; contre toute logique, les participants préféraient revivre la version la plus longue, dont la fin était légèrement moins désagréable — la mémoire de l’expérience comptant davantage que sa durée réelle.
Un exemple concret
Exemple
Un écran de confirmation soigné après un achat, ou une réduction du temps d’attente perçu comme chez Uber, transforment un moment potentiellement stressant en un souvenir positif.
Laquelle accepteriez-vous de revivre ?
Deux séquences d’inconfort simulé, comme dans l’étude de Kahneman. Regardez-les toutes les deux, puis choisissez.
Laquelle accepteriez-vous de revivre ?